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皆さんは、上司や先輩から挨拶について指導を受けたり、注意をされた経験はないでしょうか。
自分では完璧にやっているつもりでも、なかなか評価が上がらなかったり、いつも同じような指摘を受けてしまう。なんてこと多いと思います。
でも大丈夫です。それには理由があったんです。
サービスにおいて、評価は「かけ算」になっています。
足し算ではなく、かけ算だということ。
まずコレがとても大事です。
もし、どれかの項目で０点をとってしまえば、あなたの評価は０点です。
このことを理解し、立ち振る舞いをマスター出来れば、あなたの提供するサービスは大きく改善することでしょう。
今回のテーマは「サービス業の評価について」です。
この記事で学べること
１．感じの良い挨拶の仕方がわかる
２．サービス業の評価の仕組みがわかる
介護業界はサービス業なのか？
多くの業界が存在しますが、介護はどこの業界に位置するのか考えると
広義でとらえた場合、介護は「サービス業」といえます。
狭義でとらえると、介護は「専門サービス職」というようです。
サービス業といえば
〇販売職
スーパー、コンビニの店員
ホテルスタッフ 等
〇技術職
整備士
プログラマー
設計士 等
〇公共サービス職
消防士
警察官 等
〇事務・営業職
営業
経理 等
〇クリエイティブ職
俳優
歌手 等
〇専門サービス職
看護師
介護士
ざっくりですが、これらがあげられます。
介護はサービス業だと前置きしたうえで気をつけたいことがあります。
それは
毎日私たちが行っている「介護業務」とは自社商品ということです。
品質やサービスが悪いと当然お客様に選ばれることはありません。
こういった考え方を先輩や上司から教えてもらってない人も多いと思います。
村長の周りでも介護業界でこれを意識して働けている人は少数です。
出世している人や給料を多くもらっている人、サービスの評価が高い人は
この少数の中にしかいません。
意識して働けている人が少ないということは
自分も会社も他と差別化できるチャンスともいえます。
挨拶とはコミュニケーションの入り口
挨拶とは・・・。
「挨」・・・心を開く
「拶」・・・心に近づく
私はあなたの敵ではありません。
よろしくお願い致します。と敬意を表す行為。
たとえば、あなたが挨拶をしなかった人がいたとします。
もしかしたらその相手は、あなたが挨拶をしてくれないことで
敵意（なんか嫌な感じだな。私のこと嫌いなのかな。）を感じているかもしれません。
自分を嫌っている人は、なんとなくわかりますよね？
逆も同じで
自分が嫌っている相手も、嫌われていることをなんとなく感じています。
そんな状況でパフォーマンスの良い仕事なんてできるはずがありません。
仕事ができる人間ほど、挨拶を怠らないのです。
挨拶（サービス）を実際に評価してみる
“よい挨拶とは”主に下の項目で構成されています。
気持ちがいいと感じてもらえる 明るさ ・・・ １点
プロ意識が感じられる 身だしなみ ・・・１点
相手を癒す 笑顔 ・・・１点
相手を思いやる 態度 ・・・１点
礼儀ただしい 言葉づかい ・・・０点
これを「足し算」で考えた場合は・・・。
明るさ（１）＋身だしなみ（１）＋笑顔（１）＋態度（１）＋言葉づかい（０）＝４点
合計４点の評価となります。
しかしサービスの評価は「かけ算」です。
その場合
明るさ（１）×身だしなみ（１）×笑顔（１）×態度（１）×言葉づかい（０）＝０点
合計０点の評価になってしまいます。
どこかで１つでも落ち度があればダメなんです。
例えば販売職のコンビニ店員が「明るさ、身だしなみ、笑顔、態度」が満点だったとしても
「言葉」づかいがダメなら、私たちはいい店員とは思いませんよね？
これがサービス業の評価です。
では、どうすればよいか？
答えは、０点を作らないことなんです。
会社が求めている最終目標は１００点ですが、とても大変です。
時間と労力を使います。途中で諦めてしまうこともあるかもしれません。
「いかに０点を作らないか」という考え方が効率がいいですし
大切なポイントなってきます。
’’感じの良い挨拶’’とは、１つも０点のない、かけ算の結果なのです。
相手が誰か入ってくるな。と気づけるように。
トンットンットンッとゆっくり。
ノックは、入りますよ。という意味ではなく、入ってもよいですか。という意味です。
しかし介護現場では「どうぞ。はいってください。」とご利用者に言われない場面が多くあります。
そんな時は
②ドアノックをした後に２秒待って、一言失礼します。といいましょう。
必ず言い終わって入室。
相手の心構えが整うまで、時間をかけるイメージ。
「失礼しまーす。」と言いながらドアをあける職員がいますが。
これはサービス業においては最悪です。
相手に配慮せずに自分を中心において物事を遂行しています。
これでは０点評価をされても仕方ありません。
最後に
介護の仕事は「サービス業」だということを意識して
これからの自分の言動を振り返ってみましょう。
優秀な人材と評価される人の多くは「自己の言動を振り返る」ことができます。
これまで自分がやってきた事が間違っていたり
同じことを続けていくことで悪い結果につながると気づくことができたら
今後の行動を変化させればよいのです。
次は0点をとらないように。。。と意識することで随分と未来は変化します。
あとは実践あるのみです！
共に学び、ひとつ上の自分を目指していきましょう。
それではまた！
上記は個人の評価について述べていますが、事業所全体の評価で考えたときには
個人の点数がよくても、誰か１人でも０点だと、事業所全体のサービス評価が
０点になってしまう厳しい現実があります。
ここで差がつく！？挨拶のタイミングがわかりにくいケース
介護がサービス業であることは理解できました。
サービスの評価はかけ算になっていて、どれか１つでも０点があるとダメなことも理解できました。
しかし、きちんと挨拶をしていても「あの職員（事業所）はサービスが悪い」と言われることがあります。
どうすれば改善するのかは、下の場面を意識することが重要です。
わかりやすい挨拶の場面
対面（上司や家族が正面から来ていることに気づいた時）
「先手必勝」！！
余計な気づかいは無用です。
相手がいることに気づいたのであれば、必ず先に挨拶をしましょう。
気づいていないふりをする。など、余計な小芝居は逆効果です。
気まずい雰囲気になりかねません。
相手が少し遠い時には、軽く会釈をしておいて、近くに来たらきちんと挨拶をしましょう。
言うまでもなく、これは基本です。
基本をしっかり意識して日々の業務にいかしていきましょう！
わかりにくい挨拶の場面
AさんとBさんが取り込み中（話している）の場面など
「相手の作業を中断させてまで、挨拶しずらいなぁ。」って時がありますよね。
その感覚。とても大切です。
「いま声をかけて問題ないか観察する」！！
いったん現状を観察し、確かめてから挨拶をしてみましょう。
観察することは
１．一緒にいる相手は、いま挨拶しても問題なさそうな人物かどうか
２．声をかけたら気まずくなる思いをする場面、場所かどうか
３．挨拶をしても問題ないタイミングかどうか
どちらか判断がつかない場合でも、いったん会釈をしておきます。
その後、相手の作業が終わったタイミングで挨拶ができそうなら挨拶をしに行ってください。
後ほどきちんと挨拶をしに出向くことが、あなたの評価をあげてくれます。
介護現場では、挨拶しにくい場面が多く存在します。
そんなときでも
会釈をすることで挨拶となる場面が多いということです。挨拶は後からでもいいのです。
相手に対して「私は気づいていますよ。今は挨拶できないけど、ちゃんと後からでも
挨拶をしようと心がけていますよ。」と伝わる行動をとれているかどうかが重要なのです。
わかりにくい挨拶の場面を極めることができれば、評価に差がつくこと間違いありません。
入室の仕方（番外編）
ご利用者のプライベートゾーンである居室。
介護職員であれば、出入りが頻回なはずです。
そんな入退室時にも、サービス評価につながるポイントがあります。
何も考えずにドアをあけると、そこには家族がいて
「あっ(まずい)」と恥ずかしい思いをした方はいませんか？
これはよく聞く介護現場の「あるある」です。
実はこのあるある、恥ずかしいで終わらせてよいものではありません。
相手からの評価はその瞬間０点になってしまう可能性があるからです。
失敗は誰でもあります。しっかりと丁寧な謝罪も必要なのです。
入室のポイントをおさえて意識して行うことによって、日々の行動を変えていきましょう。
ドアノック
ドアノックにも明確なルールが存在します。
知っているか、知らないかで、ここでも差がついてしまいます。
①ノックは３回以上（親しい間柄の場合は２回以上）
相手が誰か入ってくるな。と気づけるように。
トンットンットンッとゆっくり。
ノックは、入りますよ。という意味ではなく、入ってもよいですか。という意味です。
しかし介護現場では「どうぞ。はいってください。」とご利用者に言われない場面が多くあります。
そんな時は
②ドアノックをした後に２秒待って、一言失礼します。といいましょう。
必ず言い終わって入室。
相手の心構えが整うまで、時間をかけるイメージ。
「失礼しまーす。」と言いながらドアをあける職員がいますが。
これはサービス業においては最悪です。
相手に配慮せずに自分を中心において物事を遂行しています。
これでは０点評価をされても仕方ありません。
最後に
介護の仕事は「サービス業」だということを意識して
これからの自分の言動を振り返ってみましょう。
優秀な人材と評価される人の多くは「自己の言動を振り返る」ことができます。
これまで自分がやってきた事が間違っていたり
同じことを続けていくことで悪い結果につながると気づくことができたら
今後の行動を変化させればよいのです。
次は0点をとらないように。。。と意識することで随分と未来は変化します。
あとは実践あるのみです！
共に学び、ひとつ上の自分を目指していきましょう。
それではまた！
